阿里巴巴中国

    产品的整体概念包括核心产品、有形产品和附加产品，，，，，但是产品的生命在于满足消费者的需求，，，，，只有消费者需求的产品才是有生命力的产品。。。。。。。。
    
    “我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。。。。。。。。从很大程度上说，，，，，重要的不是基本的核心产品，，，，，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合。。。。。。。。”西奥多·莱维特如是说。。。。。。。。
    
    产品即是提供满足消费者需要的服务体验。。。。。。。。
    
    现代消费者的真正需求发生了根本的变化，，，，，建立在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的重要部分。。。。。。。。
    
    产品有度，，，，，服务无限。。。。。。。。在一些特殊行业里，，，，，服务就是一种产品，，，，，产品即服务。。。。。。。。人们的需求层次在不断变化和提升，，，，，基于马斯洛需求层次理论的研究，，，，，人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。。。。。。。。现代的消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求。。。。。。。。
    
    需求无极限，，，，，服务无极限。。。。。。。。
    
    西奥多认为“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，，，，，而是发生在其产品能提供何种附加利益。。。。。。。。”而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，，，，，产品的诞生就意味着服务的开始。。。。。。。。我们不但是出售产品，，，，，亦是经营沐鸣娱乐至诚至坚的服务。。。。。。。。
    
    产品为王的时代观念日趋末路，，，，，服务制胜正在趋向市场发展的前端。。。。。。。。
    
    一旦产品最终形成，，，，，产品价值的本身就可能达到了极限。。。。。。。。而伴随产品开始的服务便承载巨大的无形的价值。。。。。。。。产品是消费者需要的果核，，，，，服务同样也是消费者需要的果肉。。。。。。。。
    
    享受产品价值的同时，，，，，更要体验服务的价值，，，，，这已经成为消费者购买产品的普遍意识。。。。。。。。对于现代的顾客而言，，，，，精神价值的享受已经冲破物欲的原始壁垒。。。。。。。。所以，，，，，基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，，，，，服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。。。。。。。。
    
    我们出售的不单单是产品，，，，，还有充满情感体验的服务。。。。。。。。出售产品，，，，，还要出售产品的包装和设计、服务的质量和形式、价值的体验和享受，，，，，发挥服务营销整合的威力。。。。。。。。核心服务（Core Service）、便利服务（Fscilitating Service）、辅助服务（Supporting Service）和体验服务（Experience Service）都是为消费者体验增值的基本内容，，，，，这些还不够，，，，，因为消费者需要体验的服务更多。。。。。。。。
    
    服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。。。。。。。。服务营销一线的队伍建设是服务营销制胜的关键，，，，，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。。。。。。。。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，，，，，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，，，，，直接分配给他们细致的工作，，，，，才能创造最大的营销价值。。。。。。。。
    
    顾客满意是服务营销追求的一种境界。。。。。。。。“满意”是心理学上的一个术语，，，，，指人的一种肯定的心理状态。。。。。。。。顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”（摘自GB/T9000－2000对顾客满意的定义）。。。。。。。。满意就是让顾客体验消费的刺激，，，，，而刺激是源于产品物质和服务精神的，，，，，以及二者结合的体验。。。。。。。。
    
    顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。。。。。。。。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，，，，，才能接受、传播和推荐产品。。。。。。。。
    
    据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，，，，，顾客的满意会变得更加明确和肯定，，，，，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，，，，，从而达到欣喜。。。。。。。。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。。。。。。。。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。。。。。。。。
    
    尊重顾客是服务营销的关键。。。。。。。。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，，，，，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，，，，，并成就顾客精神愉悦的欲望。。。。。。。。这就是服务营销制胜的秘籍。。。。。。。。
    
    补救服务是服务营销的后续工程。。。。。。。。服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。。。。。。。。顾客的抱怨是服务营销的天敌。。。。。。。。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，，，，，员工就必须在组织规定的范围内，，，，，根据服务差错的性质和顾客的重要性，，，，，采取适当的补救服务措施。。。。。。。。
    
    美国Semaritan Health services曾制定了补救服务的4A行动计划：
     预见（Anticipate）并预防服务差错；；；；；；；；
     承认（Acknowledge）已发生的服务差错，，，，，不推卸责任，，，，，不辩解；；；；；；；；
     真诚地道歉（Apologise）；；；；；；；；
     弥补过失（Amend），，，，，采取改正措施和后续性措施，，，，，解决顾客投诉问题。。。。。。。。
    
    亡羊补牢，，，，，尚未晚也。。。。。。。。根据美国一次调研，，，，，零售业、银行业、汽车维修业的补救服务可获得30％～150％投资收益率。。。。。。。。有效的补救服务可以明显的提高组织的经济效益。。。。。。。。补救服务绝不是服务营销的狗尾续貂，，，，，它是承载整个服务营销链的重要一环。。。。。。。。
    
    建立以“顾客需求”为焦点，，，，，以“顾客满意”为目标的服务管理体系，，，，，强化服务营销的管理意识，，，，，并在识别顾客的需求和期望上下功夫，，，，，打造全盘服务营销理念。。。。。。。。